Деловое общение

Тонкости делового общения

Тонкости делового общения

включайся в дискуссию

 

Когда речь идет о работе в коллективе, такое понятие, как деловое общение, возникает само собой. Для того, чтобы уметь правильно выстраивать отношения в рабочей среде и избегать типичных ошибок, никогда не будет лишним усвоить тонкости делового общения, давно собранные специалистами в несложные правила этикета, психологические аспекты, формы и популярные коммуникативные приемы.

Знания в этой сфере могут оказаться полезными для любого человека, который планирует начать работу в новом месте и впервые столкнется с тем, что в обиходе называется «деловой средой».

Особенности

Сущность делового общения характеризуется процессом развития служебных отношений между сотрудниками в любой организации. Поскольку на работе каждый человек имеет определенный официальный статус и функции, он ориентирован на то, чтобы достигать целей, общих со своими коллегами.

Одна из главных особенностей общения в деловой среде – это соблюдение установленных правил, норм и ограничений, которые возникают вследствие принципов профессиональной этики, а также культурных и национальных традиций.

Как известно, в социальной среде есть множество «писаных» и «неписанных» поведенческих норм, своеобразный «кодекс», который является общепринятым. В совокупности все эти правила и получили название делового этикета, суть которого – поддерживать те правила, которые помогут людям лучше понимать друг друга.

Деловое общение – это целое искусство, которому всегда нужно учиться для того, чтобы добиваться успеха в профессиональной сфере и продвижения по карьерной лестнице. Важно знать о том, на чем основывается дипломатичное общение с коллегами в официальном порядке, как вести переговоры, каким образом вести себя с вышестоящим начальством.

Самое главное – учитывать не только свои личные мотивации, но и цели тех, кто находится в коллективе. Только тогда становится возможным получить желаемый результат, который можно назвать главным предметом и причиной делового общения.

Цели

Основная задача делового общения – это максимально оптимизировать и упорядочить любую деятельность: например, улучшение ситуации на производстве, в науке, бизнесе, социальной сфере. При этом каждый, кто становится участником деловых переговоров, по ходу дела ситуативно учится выполнять несколько задач:

  • укреплять партнерское сотрудничество, по возможности не допуская или минимизируя возможность возникновения разногласий между сторонами;
  • развиваться в сторону цельного и гармоничного взаимодействия с другими;
  • заботиться о правильном распределении поручений, заданий, области или сферы влияния;
  • следить за тем, чтобы между участниками было доверие и взаимопонимание;
  • соблюдать те поведенческие нормативы, которые приняты в деловой среде.

В процессе делового общения необходимо, чтобы у человека сформировались несколько качеств, которые помогут ему быть полезным в командной работе. Прежде всего, тактика должна быть направлена на то, чтобы грамотно и аргументировано убедить собеседника в своей позиции, сохраняя аргументированность и настойчивость. Также немаловажно уметь разумно подчиняться интересам коллектива в целом, придерживаясь внутренних регламентов, в том числе рабочего распорядка и социальных нормативов.

Часто самой непростой задачей является равноценная коммуникация со всеми сторонами деловых отношений независимо от того, какие личные пристрастия имеются у человека. Кроме того, бывает непросто во время общих встреч отделять и анализировать важную информацию от второстепенной, особенно если сотрудник еще не имеет достаточно опыта в ведении деловых бесед или переговоров.

Безусловно, руководству организации или компании тоже следует придерживаться определенных рамок и этических принципов, идя навстречу сотрудникам тогда, когда это может стать необходимым, чтобы ускорить достижение поставленной цели. Например, комплимент или похвала перед сложными переговорами могут стать серьезной мотивацией для достижения успеха.

Также руководителям не менее важно объективно оценить, насколько партнеры могут быть совместимы друг с другом для более продуктивого решения той задачи, которая поставлена.

Все эти навыки далеко не всегда даются людям просто и легко, и хороший руководитель будет всегда дорожить теми из них, кто овладел коммуникативными навыками, необходимыми для достижения целей и на практике применяет их методы в деловой сфере. Всегда важно помнить о том, что если есть общая цель, разногласий избежать вряд ли удастся, но именно они порой являются хорошим стимулом для преодоления всех возможных барьеров и личностного роста каждого участника процесса.

Этикет

Понятие делового этикета включает в себя два раздела норм:

  • правила, которые должны соблюдаться в общении между людьми, которые по статусу равны друг другу;
  • те правила, которые определяют суть взаимоотношений между сотрудниками и их руководителем («горизонтальные» и «вертикальные» нормы).

Общее требование как в горизонтальном, так и в вертикальном общении – это внимательность и вежливость по отношению ко всем, кто является коллегами по работе. При этом непросто, но важно ставить на последней план личные симпатии и антипатии.

Этикет подразумевает также и внимание к своей речи, к содержанию речевых конструкций, благодаря которым создаются устойчивые формы приветствий, проявлений благодарности, просьб. Если человек берет на себя такую ответственность, как управление компанией либо отдельным сегментом ее деятельности, корректное и вежливое общение всегда будет его преимуществом.

Любое деловое общение, независимо от его формы и продолжительности по времени, разделяется на определенные этапы, которые при желании можно вычленить из хода каждого мероприятия, будь то приватная беседа сотрудника с подчиненным либо переговоры с участием нескольких заинтересованных лиц:

  • момент знакомства (или же просто установление контакта – в том числе, и приветствие руководителя). Контакт может быть как первичным, так и вторичным, в зависимости от того, видят партнеры друг друга в первый раз либо общаются уже не впервые;
  • оценка окружающей ситуации и происходящего в целом;
  • включение в обсуждение вопроса, ставшего предметом переговоров;
  • решение вопроса или проблемы (по мере возможности);
  • завершающая часть – прощание, выход из коммуникации.

Принципы

Специалисты, изучающие сущность и практическую пользу коммуникативных навыков, выделили четыре основополагающих принципа, с помощью которых осуществляется регулирование всех аспектов делового взаимодействия.

Прежде всего, деловое общение должно быть межличностным, нацеленным на многозадачность и многомерность человеческого взаимодействия. Как бы там ни было, не следует исключать из него межличностный аспект, даже если людям и приходится ставить интересы коллектива выше своих личных амбиций.

Каждый из партнеров – это, прежде всего, личность, имеющая определенные признаки, из которых вытекает отношение к другим, поэтому деловая коммуникация, все же не может быть жестко отделена от того, что принято называть отношениями между людьми с учетом их индивидуальных особенностей.

Деловое взаимодействие должно быть целенаправленным, с осознанным движением к четко обозначенной цели. В данном аспекте следует учитывать и работу подсознания каждого человека: цели могут быть как осознанными, так и неосознаваемыми (подспудными). Например, докладчик, приготовивший выступление на тему какой-либо проблемы, объективно рассказывает о ней аудитории, но при этом неосознанно и спонтанно демонстрирует слушателям свой темперамент, интеллектуальные и риторические способности.

Таким образом, любая целенаправленность приобретает характер многоцелевой, и индивидуальные черты участников процесса здесь также играют далеко не последнюю роль.

Деловое общение должно быть непрерывным. Если деловые партнеры постоянно находятся в поле зрения друг у друга, это стимулирует постоянное развитие процесса. При этом процесс коммуникации подразумевает присутствие не только вербальных элементов, но и невербальных. Используя в общении невербальные посылы, человек придает им ту или иную смысловую нагрузку и окраску с последующими умозаключениями.

Если даже деловой партнер в данный момент ничего не говорит или отсутствует на месте, все это, тем не менее, участвует в коммуникативном акте и имеет такую же бесспорную значимость, как разговор.

Поведенческие аспекты без присутствия в них компонентов разговорной речи являются не менее важными: именно они задают тон реагирования на других участников процесса и на всю ситуацию в целом.

Если человек имеет большой опыт в плане делового взаимодействия, он прекрасно знает о том, что явные и неявные коммуникативные сигналы люди передают друг другу постоянно.

Деловое общение всегда многомерно, потому что в его процессе происходит постоянный обмен информацией между участниками вместе с регулированием взаимоотношений. Многомерность подразумевает, прежде всего, то, каким тоном сообщается та или иная информация или просьба: тёплым, дружественным, холодным, располагающим, недоверчивым, высокомерным, тактичным или, наоборот, бестактным.

Национальные основы

Учитывая, что сотрудникам многих компаний приходится работать в тесном взаимодействии с иностранными партнерами, немаловажно знать и о том, какая специфика делового общения может быть при соприкосновении с менталитетом представителей других стран.

Есть два разных мнения по этому вопросу. Первая версия склоняется к тому, что современный мир и преобладание в нем европейского делового этикета (включая английский язык в качестве международного) уже почти размыли национальные границы и привели к образованию этических нормативов, общих для представителей всех народностей. Кроме этого, в последние несколько десятилетий активно развивалось международное сотрудничество в различных областях человеческой деятельности. Происходил интенсивный научный и культурный обмен, что значительно ускорило все процессы.

На современном этапе представитель Китая или Японии, который получил образование в Великобритании или Америке, прекрасно будет воспринимать менталитет англичан или американцев, и манера их делового общения не покажется им непонятной или специфической.

Второе мнение, напротив, делает акцент на национальных аспектах и ставит их в центр международных контактов, особенно в переговорном процессе, который является основополагающим в общении. Сторонники второй версии считают, что большая часть трудностей при переговорах обусловлена именно культурными различиями. Они оказывают решающее влияние на людей, будучи усвоенными с ранних лет во время воспитания. К тому же по мере развития международных связей в бизнесе в него оказываются вовлечены те люди, у которых нет опыта деловых отношений на европейский и американский манер, что привносит в общую картину изрядную долю национальных аспектов.

Исследователи утверждают, что если интересы сторон, состоящих из представителей разных национальностей совпадают, то различия по этническим критериям не столь заметны. Однако при возникновени спорной или конфликтной ситуации все сразу выплывает на поверхность и с ролью этнических моментов до сих пор приходится считаться. Поэтому следует сделать краткое описание основных национальных особенностей, в которых будет отражена характеристика, свойственная людям из разных стран в деловом общении.

Описание будет включать те особенности менталитета, которые являются наиболее распространенными и вероятными. Это может помочь хотя бы отчасти ориентироваться в возможных вариантах поведения деловых партнеров.

Американцы – люди, всегда подчеркивающие свою индивидуальность. Права человека для них – самое главное, что побуждает их уважительно относиться и к другим людям. Они все время настаивают на равноправии, независимости, всегда выступают за открытое и честное ведение дел и очень не любят формальности всякого рода. В общении они очень просты, одежда их даже в деловом контексте отличается удобством и отсутствием чопорности.

Им свойственен дух соревнования и достижения результатов, а успешность они измеряют тем количеством денег, которое заработано. Несмотя на то, что американцам чужда мелочность и педантичность, они пунктуальны и привыкли жить согласно расписанию.

Французская нация отличается своей самобытностью вследствие того, что возникла очень давно. Известно, что Франция – одна из стран, отличающихся богатством исторического и культурного наследия. Представители этой нации отличаются галантностью и смекалкой, но в то же время им свойственны хитрость и скептицизм. Французы часто красноречивы, не любят молчание, а разговаривают всегда свободно, непринужденно и очень быстро.

При деловом общении с французами нужно учитывать особенности их образовательной системы, воспитывающей людей, которые славятся своей независимостью и критическим настроем.

В деловом общении в самой Франции очень ценятся личные знакомства и семейные связи. Они очень тонко и изящно умеют отстаивать свою точку зрения, но при этом отличаются довольно жестким ведением переговоров, редко идут на компромиссы и «запасные» варианты.

Англичанам традиционно присуща сдержанность, склонность к намекам и некоторая доля щепетильности, которая часто ведет к замкнутости и недоверию при общении с незнакомцами. При этом они деловиты и предприимчивы, ценят точность и пунктуальны до мелочей, что является для них жестким правилом.

Важно понимать, что в их присутствии не стоит быть слишком многословными, потому что это они могут счесть за бесткатность или даже грубость, но если при знакомстве и переговорах все же удастся расположить к себе англичанина, на его порядочность и честность можно всегда положиться.

Немцы трудолюбивы, также пунктуальны и очень расчетливы. Им свойственна порой излишняя педантичность и даже скупость. Они расчетливы и всегда стремятся к порядку во всех сферах своей жизни, которую привыкли расписывать буквально по часам.

При общении с коллегами-немцами следует учесть то, что они очень любят титулы и звания, поэтому нужно всегда сохранять с ними официальность и серьезность.

Любая арабская страна чутко блюдет традиции местного порядка, и это нужно особенно учитывать при деловом общении с представителями арабского мира. Традиции для арабов стоят на первом месте, а поведенческие нормативы у них довольно жесткие, особенно в деловой сфере. Первое знакомство представители мусульманского мира всегда часто сопровождают радушием и любезностью, в дальнейшем это может стать поводом для установления доверительности и открытости между партнерами.

Считается, что гендерные и культурные аспекты больше всего характерны и специфичны именно для представителей арабского мира, но это не совсем так. В условиях европейского менталитета во многих сферах бизнеса женщины постепенно начинают обретать определенную степень свободы и независимости.

Итальянцы отличаются горячностью, экспансивностью, очень общительны, иногда даже чересчур. Для того чтобы наладить с ними продуктивные деловые связи, будет достаточно официальной переписки с перечнем предложений.

Для итальянцев важны отношения с партнерами в неформальной обстановке: при этом принято не употреблять слишком крепких напитков и произносить тосты тоже необязательно. Они очень уважают тех, кто проявляет искренний интерес к их стране.

Для представителей Испании характерна серьезность и в то же время открытость и человечность. Ценная их черта – прекрасное чувство юмора и умение работать в командном духе. Иногда они могут опаздывать на деловые встречи, что порой становится поводом для анекдотов и шуток.

Они любят поговорить, но не стоит в разговорах с ними затрагивать темы гражданской войны, корриды, личные вопросы и период власти генерала Франко.

Шведы славятся пунктуальностью, аккуратностью во всем, порядочностью и надежностью в партнерстве. Шведские деловые партнеры обладают очень высокой степенью квалификации, и именно по этой причине они уважают профессионализм у других.

Они знают несколько языков (обычно это немецкий и английский), очень сдержаны в общении, но если между партнерами устанавливаются теплые отношения, они могут быть продолжены и в неофициальной обстановке.

В России на особенности делового общения сильно повлияли два аспекта: нормативы советского периода и черты, свойственные национальному характеру русского человека. Можно даже гордиться нашими специалистами, которые родились и выросли при СССР: методики ведения деловых бесед в свое время были высоко оценены многими иностранцами, при этом на первом месте стояло исполнение обещанного.

Однако зарубежные специалисты и критиковали бывших представителей советского государства за то, что они, хорошо обозначив заданную цель, не так много внимания акцентируют на том, каким образом можно ее достичь.

Нормы

Существуют общие нормы и правила, которые следует выполнять при работе в офисной среде или сфере государственных учреждений. Всегда нужно приходить вовремя на рабочее место, своевременно исполнять все поручения, а опоздания и невыполнение работы в срок являются недопустимыми. Если приходить на деловые встречи несвоевременно, это может испортить не только личную репутацию сотрудника, но и имидж организации или компании в целом.

Только при соблюдении такого порядка в деловых отношениях можно добиться искреннего уважения окружающих и вести с ними в дальнейшем продуктивный диалог.

При работе в офисе или на госслужбе, безусловно, важно одеваться прилично и в соответствии с требованиями, принятыми в учреждении. Внешность сотрудников должна отражать репутацию заведения, поэтому этические нормы необходимо соблюдать и в этом. Для женщин допускается ношение юбок строго до колена либо брючных костюмов, имеющих классический покрой. Яркая вызывающая одежда недопустима, равно как и обилие блестящих украшений, страз, блесток и обтягивающих вещей.

Для мужчин оптимальным станет ношение строгих костюмов с сорочками. Присутствие галстука может быть как обязательным, так и желательным, в зависимости от статуса учреждения и обстановки, в которой встречаются деловые партнеры.

Различают шесть основных правил, с помощью которых определяется суть того, что принято называть деловым этикетом:

  • работу следует выполнять всегда вовремя;
  • не разглашать профессиональные секреты организации, в том числе и связанные с личной жизнью сотрудников;
  • всегда нужно проявлять дружелюбие и внимание к коллегам (это касается всех – и руководителей, и их подчиненных);
  • с уважением относиться к чужому мнению, критике и советам других в том случае, если они выражают сомнение в качестве работы;
  • всегда соответствовать дресс-коду, принятому в учреждении;
  • всегда держать речевой контроль во время разговора, не допускать появления неприличных выражений в устной и письменной речи.

Невербальное поведение

Многие знают о том, что коммуникация на любом уровне – это не только слова или письмо. Мимика и жестикуляция играют здесь не менее важную роль, более того, часто именно с их помощью можно вынести точное определение того, чего хочет партнер и как он в действительности относится к другим людям. Некоторые психологи утверждают преимущество в коммуникации именно невербального ведения, ставя его на первое место, потому что оно передает гораздо больше информации, чем обычный разговор.

В любом случае, основываясь на простых знаниях о самых характерных жестах, можно приобрести ценные навыки, которые позволят точно оценить настроение и позицию собеседника.

Мимика и жесты обусловлены подсознательными импульсами, поэтому люди чаще всего не обращают на них особого внимания. Вначале может показаться, что изучить невербальный язык сложно, но это не совсем так. Нескольких элементарных навыков будет достаточно для того, чтобы добиться более эффективного межличностного взаимодействия и научиться правильнее понимать людей.

Можно подделать тон разговора, но некоторые жесты ни контролировать, ни подделывать невозможно, отсюда возникло распространенное мнение психологов о том, что языку жестов следует доверять гораздо больше.

Лучше всего начать такую практику с визуального оценивания собеседника: как он себя держит, в какой позе стоит или сидит, насколько интенсивная у него жестикуляция. Есть несколько универсальных жестов, правильно распознать которые несложно. Простые примеры: если улыбка широкая и непринужденная, человек счастлив, а если человек пожимает плечами, он выражает этим свое недоумение или непонимание ситуации.

Рассмотрим такой популярный жест, как рукопожатие – действие, принятое в деловой среде повсеместно. Распознать, что оно несет в себе, можно по следующим признакам: в случае короткого пожимания руки можно сделать вывод о безразличии собеседника.

Если рука сухая, человек спокоен, если влажная – сильно волнуется. Многое зависит и от характера взгляда при рукопожатии: открытый и теплый взгляд означает искреннее и дружеское расположение партнера, а если глаза «бегают» или же собеседник избегает встречаться глазами с другими, есть основание заподозрить его в неискренности или боязни.

Некоторые люди предпочитают при пожатии руки задерживать ее в своей ладони на некоторое время, пытаясь продемонстрировать расположение. Однако не следует слишком удлинять рукопожатие, потому что оно может вызвать у человека чувство давления и дискомфорта.

Если во время приветствия рука одного человека захватывается другим ладонью вниз, это означает, что пожимающий руку (чаще всего бессознательно) демонстрирует желание доминирования в общении. Если же рука протянута ладонью вверх, это означает желание передать «пальму лидерства» другому.

Существуют так называемые «открытые жесты», распознание которых тоже не составляет большого труда. Они говорят о том, что собеседник искренен и настроен на то, чтобы говорить откровенно. Жест «раскрытых рук» выглядит так: партнер протягивает руки в сторону другого человека, при этом с обращенными вверх ладонями. Не менее популярный жест «расстегнутого пиджака» обозначает то же самое.

Часто приходится наблюдать, как при переговорах, проходящих в кафе или ресторане, участники снимают пиджаки в присутствии друг друга. Та же картина наблюдается и в офисах в том случае, если переговоры протекают успешно и стороны все больше расположены друг к другу.

Жесты, демонстрирующие недоверие или желание что-то скрыть, характеризуются такими движениями, как машинальное потирание лба, подбородка или висков: таким образом человек спонтанно желает закрыть лицо. Также и «бегающие» глаза, о которых уже говорилось выше, являются типичным признаком неискренности. Даже если собеседник тактично и незаметно пытается не смотреть в глаза, это означает то же самое.

Защитные жесты и позы обозначают то, что партнер чего-то боится. В таких случаях обычно руки машинально скрещиваются на груди, а если при этом пальцы еще и сжимаются в кулак – ситуация для партнера явно накаляется и если не снять напряжение между собеседниками, конфликт может стать неизбежным.

Размышляющие и оценивающие жесты свидетельствуют о замешательстве и желании человека как можно скорее найти правильный вариант решения проблемы. Если рука партнера непроизвольно застывает у щеки, он явно заинтересован происходящим и чем-то обеспокоен: это признак сосредоточения и внимательного слушания. В данном случае следует начать прорабатывать возможные пути решения вопроса, чтобы прийти к согласию на максимально удачной волне.

Также если кто-либо из участников переговоров начинает пощипывать себе переносицу, это обозначает то же самое – глубокое сосредоточение. Стадия, на которой у людей начинает формироваться выход из сложившейся ситуации, может характеризоваться почесыванием подбородка (глаза чаще всего при этом прищурены).

Если собеседник больше не желает принимать участия в разговоре и стремится ее закончить, он начинает опускать веки либо в знак того, что разговор его больше не интересует. Почесывание уха означает стремление отстраниться от предмета разговора, а если кто-то из партнеров начинает слегка потягивать мочку уха, он явно желает принять активное участие в беседе и высказать свою точку зрения.

Если собеседник говорит неправду, он машинально прикрывает рукой рот, уши или глаза. Иногда ложь характеризуется напряженным и негромким покашливанием для того, чтобы отвлечь от этого жеста внимание окружающих. То, что партнер лжет, может означать и легкое прикосновение к носу во время беседы, а если человек потирает веко, он демонстрирует желание отстраниться от подозрений во лжи.

Вербальное общение

При любой форме словесной коммуникации на первое место выступают навыки в области риторики и правильного построения устной речи. Специалистами обозначено пять главных методик, с помощью которых можно эффективно воздействовать на публику вербальным способом:

  • речь должна быть доступной – при подготовке публичного выступления важно учитывать уровень образованности и культуры той аудитории, перед которой предстоит выступать;
  • речь должна быть ассоциативной и вызывать у аудитории сопереживание и чувство вовлеченности в процесс, стимулировать слушателей к собственным размышлениям;
  • речь должна быть сенсорной – важно применять во время выступления рисунки, графические изображения, несложные таблицы и схемы, с целью наглядности;
  • речь должна быть экспрессивной, с достаточным уровнем эмоциональности, жестов и мимики, которые обладают способностью усиливать восприятие речи;
  • речь должна быть интенсивной – при разговоре важно уметь подстроиться под темп аудитории и соответствовать ее уровню подготовки.

Кроме основных моментов, важно учитывать и то, что любые формы поучительного и высокомерного тона в деловой сфере не приветствуются. Важно расположить к себе собеседников, дав им понять, что разговор происходит на равных.

    Тем не менее, привлечения внимания публики к себе важно добиться уже на первых минутах выступления. Всегда стоит предусматривать вопросы и возможные ответы на них. Нельзя уклоняться от вопросов, при этом отвечать на них следует максимально коротко и по сути.

    Вербальное искусство делового общения также базируется на создании оптимальных речевых конструкций, хорошей постановке голоса и богатом словарном запасе. Речевые обороты не должны быть сложными, не стоит грамматически перегружать речь. Лучше использовать короткие предложения, состоящие из восьми, максимум из пятнадцати слов: это и расположит аудиторию, и смысл сказанного будет донесен четко и ясно.

    Голосовая подача должна быть выразительной, громкой, но не «кричащей»: необходимо соблюдать меру – так, чтобы речь была и экспрессивной, и захватывающей, и приятной на слух одновременно.

    Приемы ведения

    Приемы деловой коммуникации бывают различными, но далеко не все из них, к сожалению, корректны, этичны и честны. Все они нацелены на то, чтобы добиваться своего, и в сфере бизнеса с ними приходится сталкиваться очень часто. Есть приемы, которые допускаются профессиональной этикой, а есть способы, которыми пользоваться не рекомендуется для того, чтобы сохранять как репутацию компании, так и собственной личности.

    Отсрочка – один из нейтральных приемов, который может использоваться любой стороной для получения времени на обдумывание окончательного решения.

    Важно, прося отсрочку у партнеров, уже заранее знать их четкую встречную позицию и наметить дату для следующе встречи. В данном случае есть время обдумать все еще раз и уведомить ожидающую сторону об окончательном решении.

    Метод запугивания с применением второстепенных источников «грязный», но очень известный. Пример: один человек старается запугать другого с угрозами распространить ложную информацию и слухи с привлечением СМИ. Когда такое происходит, лучше сразу расторгнуть с такими людьми всякое сотрудничество.

    Известен такой прием, как блеф. Он тоже не совсем честен, но более приличен, и с его помощью многие добиваются результатов. Это одна из разновидностей манипуляции. Технология заключается в том, что кто-либо из партнеров выступает с категорическим выпадом: «Я не вижу больше смысла продолжать наши переговоры». В случае, когда его оппонент хочет заключить сделку, то приняв эти слова всерьез, он может сдаться и начать дополнительно уступать манипулятору в том или ином вопросе, касающемся сделки.

    Как правило, блеф применяется тогда, когда «блефующая» сторона желает получить со стороны собеседника какие-то дополнительные бонусы и преимущества.

    Способ «сдачи полномочий» заключается в том, что кто-то из партнеров может сказать: «Я не имею права сам принимать это решение, мне нужно посовещаться». Как правило, это очень эффективно, потому что у второй стороны создается впечатление о некой «сильной структуре», которая стоит за собеседником, и вторая сторона автоматически начинает позиционировать себя на несколько ступеней ниже.

    Эта хитрая уловка применяется тогда, когда хотят получше узнать то, какими возможностями в реальности обладает потенциальный партнер.

    Угрозы – безусловно, это самое «последнее дело», и применяются они только в том случае, если какая-либо из сторон не умеет выстраивать иные отношения с партнерами. Однако они могут быть и показателем того, что оппонент очень заинтересован в проведении сделки. Когда в ход идут угрозы, важно сохранять спокойствие и рациональный подход. По возможности нужно убедить оппонента в том, что общие цели вполне могут быть достигнуты и без применения такого грубого метода.

    Конечно, любые честные отношения в сфере бизнеса прежде всего должны быть основаны на тактичности и вежливости, корректности и скромности, прозрачности и благородстве. В мире это возможно далеко не всегда, но стремиться к таким идеалам нужно обязательно.

    Какие позиции существуют?

    Позиции у делового общения ничем принципиально не отличаются от бытового. Они бывают следующими:

    • Доброжелательная – обозначает принятие собеседника, полное расположение к нему.
    • Нейтральная – собеседник может демонстрировать сдержанность или даже холодность, что на первых этапах общение вполне допустимо. Важно доказать партнеру искренность и честность своих намерений, чтобы добиться его доброжелательности.
    • Враждебная позиция – открытое неприятие партнера или собеседника. Можно попытаться уговорить его занять вначале хотя бы нейтральную сторону.
    • Позиция превосходства – партнер открыто демонстрирует свое доминирование, смотрит на других свысока.
    • Восприятие друг друга как равных – одна из самых оптимальных позиций.
    • Позиция подчинения – когда какая-либо из сторон может намеренно заискивать перед другой для того, чтобы добиться таким путем ее расположения.

    Способы решения конфликтов

    Ни одно общение, в том числе и деловые коммуникации, не бывают без возникновения конфликтных ситуаций. В идеале бизнес-отношения – это такой вид общения, при котором эмоциональный план должен находиться на последнем месте, а на первое место следует ставить рациональность, рассудительность, степень выгоды, возможную прибыль и эффективность тех или иных людей в выполнении определенного рода задач, ориентированных на достижение главной цели.

    Однако ни одни отношения не могут быть полностью застрахованы от возникновения конфликтов. Причины их могут быть разными, причем на самом деле редко какая-либо из сторон разжигает конфликты намеренно.

    Специалистами в области конфликтологии выделено несколько путей решения, которые могут быть применены к решению любой конфликтной ситуации:

    • способ доминирования – одна из сторон разрешает конфликт, но больше в свою пользу, часто прибегая к малоэтичным методам ведения дела;
    • капитулирование – одна сторона сдается под давлением другой и идет на уступки по всем параметрам. В некоторых ситуациях бывает так, что другого выхода нет, но это нежелательный способ решения проблем;
    • уход от конфликта – сознательное отстранение от ситуации одной из сторон, которая больше не настроена продолжать дальнейшее общение, так как не видит конструктивных путей решения проблемы;
    • переговоры – прекрасная возможность решения конфликта, в процесс которой стороны пытаются идти друг другу навстречу, предлагая возможные и реальные пути решения возникшей сложной ситуации;
    • метод «третейского судьи» – в ситуацию допускается вмешательство третьей стороны, которая не имеет прямого отношения к конфликту и не является заинтересованным лицом. Однако человек или группа лиц со стороны принимает все возможные усилия для того, чтобы конфликт был разрешен.

    Самым лучшим исходом любой конфликтной ситуации является интеграция, когда обе стороны совместно находят решение, при выполнении которого учитываются обоюдные интересы и желания. Интеграция (или психологическое взаимопроникновение сторон в ситуацию друг друга) дает прекрасную возможность открыто и честно показать все возможные разногласия и главные противоречия.

    В процессе интеграции стороны отвлекаются от типичного в такой ситуации перехода на личности, сосредотачиваются именно на общей цели, ищут трудные, но реальные возможности разрешения. Конечно, интегративный путь разрешения конфликта довольно труден, и особенно трудны именно поиски оптимальных решений, но именно здесь люди получают отличный шанс проявить все свои организаторские и изобретательские таланты.

    Важно не углубиться в бесполезные разговоры, наметить пути, по которым следует двигаться дальше и как можно быстрее начать воплощение их в жизнь на практическом уровне.

    В процессе интеграции для того, чтобы не потерять нить беседы и не отклоняться от главного, следует максимально сосредоточиться. Если участники мотивированы и объединены обоюдным желанием добиться оптимального решения конфликта, можно воспользоваться простым методом. На двух отдельных листах записываются главные цели и пожелания одной и другой стороны, затем эти показатели сравниваются, выявляются противоречия, а затем следует поиск возможных решений.

    С одной стороны, этот метод кажется очень простым и даже примитивным, но специалистами в области конфликтологии неоднократно доказано, что он реально работает, в том числе и тогда, когда стороны считают, что ситуация окончательно зашла в тупик и не имеет никакого конструктивного выхода.

    Таким образом, становится вполне реальным перевести конфликт в струю полезных конструктивных решений и направить энергию его участников в нужное и полезное русло. Безусловно, садиться за стол переговоров и составлять подобный план нужно только тогда, когда первые эмоциональные страсти и всплески уже утихли и участники процесса пришли к выводу о том, что ситуацию необходимо выводить на новый уровень.

    Коммуникативные барьеры

    В процессе деловой коммуникации также могут возникнуть и своеобразные препятствия, по причине которых деловое общение становится не столь продуктивным и доверительным. В худшем случае возникновение коммуникативных преград может привести к прекращению контактов и классическому варианту конфликтной ситуации, решение которой зависит исключительно от участвующих в ней сторон. Основные барьеры бывают такими:

    • Эстетические. Препятствие к общению или вообще нежелание общаться с человеком может возникнуть из-за слишком эксцентричного или непрезентабельного внешнего вида. Как известно, человека «встречают по одежке, а по уму только провожают», поэтому если испорчено первое впечатление о нем, дальнейший контакт может быть весьма проблематичным. Именно поэтому в деловой сфере и разработано такое понятие, как дресс-код, вместе с его нормативами, который в буквальном смысле «страхует» людей от возможности возникновения барьеров из-за эстетических соображений. Также отсутствие чистоты и порядка в офисе тоже может стать причиной эстетического барьера, и если это произошло, восстановить репутацию будет очень трудно.
    • Интеллектуальные. Известно, что все люди очень разные по типу и уровню интеллектуального развития. Если происходит столкновение между людьми, имеющими разный уровень или тип интеллекта, это может привести к непреодолимым препятствиям. Чтобы этого не произошло, руководителям компаний и организаций следует проводить более тщательный отбор сотрудников, выбирая в главные «игроки» команды высококвалифицированных специалистов, а новичков обучать на месте, чтобы они со временем приобретали должный опыт и не превратились в аутсайдеров.
    • Барьеры мотивационного характера – когда один собеседник не заинтересован в идеях, высказываемых другим человеком. Собеседник для него – просто средство для достижения какой-то личной или профессиональной цели и как полноценного партнера он его заранее не рассматривает, иными словами, просто не мотивирован для того, чтобы воспринимать его более серьезно и целостно.
    • Барьеры морального характера. К ним относятся те препятствия, которые человек не может преодолеть, потому что те или иные способы и манера общения для него являются просто недопустимыми. Это может быть откровенное хамство, проявление непорядочности и подлости как среди сослуживцев, так и со стороны партнеров по бизнесу. Также серьезным моральным барьером может стать психологическое давление со стороны руководителя и демонстрация с его стороны явного высокомерия и превосходства. Такой подход к делу является заведомо неконструктивным, но, к сожалению, встречается на предприятиях очень часто.
    • И, наконец, барьеры эмоционального плана. Человек, по причине того, что он испытывает очень неприятные эмоции, не в силах давать адекватную и рациональную оценку той или иной ситуации.

    В данном случае преодолеть эмоциональный барьер может помочь чуткое руководство, поднятие уровня самокритики и разумное понимание того, что эмоции и чувства не должны стать ведущим звеном в деловых отношениях, особенно когда речь идет о крупных сделках и решении важных и, может быть, даже судьбоносных вопросов.

    Таким образом, деловое общение – это целое искусство, изучать которое следует тем, кто принял серьезное решение углубиться в вопросы как индивидуального предпринимательства, так и в поиски работы в крупной, стабильной компании. Безусловно, в сфере бизнеса и управления работать нелегко, потому что вопрос межличностных отношений всегда будет стоять остро и постоянно, особенно в кризисных условиях, приход которых часто обуславливает возникновение финансовых коллапсов и конфликтных ситуаций между сотрудниками и партнерами.

    Главное, подробнее изучать разные сферы, связанные с деловой коммуникацией, применяя на практике полученные знания.

      Важно понимать, что для достижения общих целей часто приходится переступать через себя, конечно, не в моральном смысле, а прежде всего через свои личные амбиции и обиды, которые так часто мешают достижению общей цели.

      Еще больше о тонкостях делового общения вы можете узнать из следующего видео.

      Комментарии
      Автор комментария