Деловое общение

Этикет и этика деловой переписки

Этикет и этика деловой переписки

включайся в дискуссию

 

Современная бизнес-реальность такова, что только 15% предпринимателей среднего и крупного уровня, стремящихся укрепить свои позиции на рынке, достигают цели. Именно по этой причине актуальность делового этикета возрастает кратно, поскольку несоблюдение его норм, в ряду иных причин, нередко приводит к разрыву полезных деловых отношений.

Общие принципы этики деловой переписки

В широкой трактовке этикой называют совокупность установок общего характера, направленных на регулирование социальных отношений. Соответственно, этика деловых отношений рассматривает вопросы, касающиеся принятого порядка и стиля взаимодействия в сфере бизнеса.

Детализацией этических аспектов деловых отношений является деловой этикет, включающий, например, порядок ведения переговоров, правила фирменного поведения, бизнес-традиции и ритуалы, элементы субординации, манеры и стили общения и письма, а также вопросы корректности в обращении с партнёрами и коллегами по бизнесу.

Значимость этики и этикета, как её составной части, заключается в том, что возникшая в результате длительной практики нормативная база в значительной степени упрощает общение, создавая в деловой сфере понятный и общедоступный контекст, позволяющий корректно достигать целей и существенно экономить время.

Иными словами, речь идёт об особом алгоритме решения деловых задач, позволяющем рационально и в бесконфликтной форме ставить и успешно достигать желаемых бизнес-целей. Уровень владения этим алгоритмом позволяет сделать непосредственные выводы о степени профессионализма партнёра по бизнесу или оппонента в деловом споре.

В этом контексте важно придерживаться следующих исходных принципов общего порядка:

  • пунктуальность везде и во всём;
  • соблюдение информационной безопасности;
  • здравый альтруизм;
  • благоприятный, соответствующий бизнес-среде имидж;
  • грамотная устная и письменная речь;
  • следование правилам деловой речевой культуры.

    Виды деловой переписки разнообразны и, с известной долей условности, их можно разделить на две основных разновидности:

    • межгосударственная – между госорганизациями, инопредставительствами и должностными лицами (различные ноты, меморандумы и другие формы) – элементы дипломатических сношений;
    • коммерческая – письма полуофициального статуса, используемые в сфере бизнес-отношений между учреждениями и организациями.

    Принципы составления письма

    Стиль написания служебного письма, несмотря на языковые и некоторые традиционные различия, имеет под собой определённую общую основу и группу установлений, выработанных сложившейся практикой. Например, целый ряд требований протокольной направленности, определяемых положением рангов отправителя и адресата, базируется на исходных установках взаимоуважения и корректности. Поэтому, независимо от типа документа, структурно он обязательно должен содержать следующие элементы:

    • обращение (должностной статус адресата);
    • комплимент (вежливое окончание письма);
    • подпись;
    • дата (день, месяц, год и место написания послания);
    • адрес отправителя (фамилия, должностной статус, адрес размещаются вверху или внизу 1-й страницы письма).

    Кроме того, существует ряд установлений, непосредственно касающихся писем:

    • деловые письма излагаются на бланках или листах бумаги исключительно на их лицевой стороне;
    • нумерация страниц производится арабскими цифрами;
    • послания исполняются печатным текстом;
    • в теле документа недопустимы подчистки и исправления;
    • документ складывается текстом внутрь;
    • время ожидания ответа на письмо составляет не более десяти дней.

    Деловое послание должно иметь выраженную целевую направленность и содержать один вопрос, а весь смысл текста целиком и полностью подчиняться его содержанию, будь то предложение сделки, коммерческий запрос или просто актуальная информация.

    Логичность и лаконичность, отсутствие каких-либо «лирических» отступлений – основные характеристики деловитости.

    Типология деловых писем

    Классификация деловых посланий разнообразна и зависит от их функционально-целевой направленности. Например, письма бывают:

    • извещающие;
    • напоминающие;
    • приглашения;
    • информобзоры;
    • распоряжения;
    • сопроводительные;
    • иные виды.

    В коммерческой переписке наиболее типичны:

    • запросы;
    • предложения;
    • заказы;
    • рекламации;
    • письма-гарантии.

    Как одну из форм бизнес-общения, в строгом смысле определения, письма подразделяют на 2 вида – деловые и частно-официальные.

    К деловой относят корреспонденцию, курсирующую среди организаций и учреждений. Частно-официальное письмо – это послание, которое направляется в учреждение частным лицом, или, наоборот, учреждением – частному лицу.

    Требования к корреспонденции

    Существует ряд правил ведения деловой переписки.

    • Письмо должно стимулировать возникновение делового интереса у получателя, чётко и на базе убедительных фактических данных показывать выгоду партнёрства и нецелесообразность разрыва партнёрских отношений. Текст должен носить побудительный, мотивирующий к сотрудничеству характер.
    • Проявление излишних личных эмоций в деловом письме – не лучший способ доказать свою правоту и решить вопрос.
    • Во избежание перегрузки и засорения текста письма следует избегать каких-либо образных сравнений, метафор, аллегорий и гипербол.
    • Для ясного и лаконичного изложения темы лучше применять несложные предложения, избегая частностей и излишней детализации. Основная идея послания должна подкрепляться исключительно актуальными аргументами, которые обычно размещаются в приложениях к письму (схемы, графики, цифровые данные).
    • В тексте следует выделять абзацы, каждый из которых, представляя собой самостоятельную мысль, начинается с новой строки.

    Один абзац должен занимать не больше 4-х строк, поскольку при прочтении более пространных абзацев текст как бы сливается, и главная идея послания утрачивается. Нормальным считают абзац, включающий 2-3 предложения.

    • В деловом письменном послании не следует использовать прилагательные описательного характера, лишние уточнения и детализации. По окончании написания целесообразно проверить документ и устранить фразы, не несущие актуального смыслового содержания.
    • Грамотность – базовый элемент текста. Наличие в послании орфографических и иных ошибок недопустимо.
    • Указание темы письма обязательно. Тема в документах должна отражаться кратко и ёмко, это экономит время при прочтении и позитивно характеризует отправителя. Если письмо отправляется по электронной почте и содержит особо важную информацию, следует снабдить его специальным «флажком», имеющимся в электронном сервисе.
    • Хорошая читабельность текста обеспечивается шрифтами Arial или Times New Roman со средним размером шрифта. При особой необходимости допускается выделение ключевых идей курсивным или жирным шрифтом.
    • В тексте полезно использовать подзаголовки (3-4), которые обеспечивают более лёгкое понимание излагаемого текста.
    • Перечисления, списки и перечни лучше оформлять с применением специальных маркеров.
    • Фирменный шаблон (схема) – прекрасный показатель деловитости и предметности в деловом общении. Он особенно уместен в корпоративном аспекте, поскольку позволяет выделиться в выгодном свете и соблюсти положенную официальность.

    В электронном письме шаблон лучше оптимизировать под различные разрешения экранов.

    Структура делового послания

    Структура делового послания типична. Традиционно оно содержит:

    • введение;
    • основную часть;
    • заключение.

    Во введении в сжатой форме отражается цель письма. Основная часть описывает суть вопроса. В заключении желательно резюмировать содержание основной части, например, в виде выводов. «Постскриптумы» и различного рода сноски нежелательны.

    В заключении неуместны фразы, по форме напоминающие манипуляции, типа: «Надеюсь на взаимовыгодное партнёрство» и прочее. Прощаться в деловом письме лучше простыми фразами – «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и так далее.

    В нижней части послания указываются: Ф. И. О., должностной статус, название компании, ставится подпись. Указываются также и контактные телефоны.

    Таблицы и графики прикрепляются отдельным файлом (пакетом), с указанием на это в конце письма. Если имеется группа вложений, то даётся их опись с наименованиями.

    Применять аббревиатуру и особые сокращения можно лишь в случае уверенности, что получатель их обязательно поймёт.

    Для придания тексту большей логической строгости и последовательности в деловой лексике в качестве связующих используют следующие речевые обороты:

    • по этой причине;
    • основываясь на изложенном;
    • в силу этого;
    • в соответствии с данными;
    • исходя из этого;
    • учитывая;
    • и другие.

    Полезно обращение к адресату по имени по ходу всего послания. Если послание адресовано незнакомому человеку, то в его начале указывают источник получения адреса получателя.

    Особенности и нюансы деловой переписки в электронном формате

      В виртуальном пространстве деловое взаимодействие, представляя собой общение в миниатюре, специфично, и не в меньшей степени требует соблюдения соответствующих норм этикета. Грамотная работа с письмом, в соответствии с практикой, предполагает выполнение следующих замечаний, касающихся объема, языковых норм, структуры и формата.

      • Формула темы должна абсолютно точно соответствовать предмету, излагаемому в тексте. Это позволяет быстро настроить читателя на нужный деловой лад.
      • Оптимальный объем документа, отправляемого по электронной почте, укладывается в «один экран», с максимальным объемом текста – один лист в формате А4.
      • Оптимальный размер вложений – не больше 3 Мб.
      • Отправляемые файлы рекомендуется «упаковывать» в стандартные архивы кодировки Zip или Rar. Иные нередко блокируются в ходе пересылки.
      • Гиперссылки должны быть стандартными (синего цвета, с подчёркиванием снизу).
      • Ответ адресату надлежит размещать сверху, в начале письма, а не внизу. Это избавляет партнёра по переписке от излишнего и вынужденного прокручивания предыдущего текста.
      • Необходимо использовать язык письма, максимально понятный партнёру. Вопрос о целесообразности использования в послании профессионализмов, внутрикорпоративной лексики, сленговых выражений и сокращений (особенно во внешней переписке) решается отдельно, в зависимости от контекста и качеств партнёров по переписке.
      • Важно сообщить партнёру о получении его послания – это признак хорошего тона и часть делового этикета, демонстрирующая уважение к нему.
      • Отвечать следует настолько оперативно, насколько это возможно. Если по каким-либо причинам быстро ответить не удаётся, то партнёра следует известить о получении его письма и указать время ответа. Этичная и комфортная временная пауза до дачи ответа — 48 часов после получения послания. По истечении этого времени человек обычно полагает, что послание утрачено или его игнорируют. Чрезмерная пауза в переписке зачастую сопряжена с риском потери партнёра и трактуется в бизнесе как нарушение этических норм.
      • В конце послания следует разместить контактные данные, которые указываются во всех письмах без исключения, независимо от очерёдности рассылки.
      • В ходе пересылки важно уделять особое внимание вопросам конфиденциальности.

      Еще больше информации об этикете деловой переписки смотрите в следующем видео.

      Комментарии
      Автор комментария
      Информация предоставлена в справочных целях. Не занимайтесь самолечением. По вопросам здоровья всегда консультируйтесь со специалистом.